2) возможностей потребителя
3) потребностей потребителей и стремление их удовлетворить
4) запросов потребителей, выполнение их требований и стремление превзойти их ожидания (+)
Принцип ориентация на потребителя предполагает систематическое выявление запросов потребителей, преобразование их в конкретные требования к продукции или услуге, обязательное выполнение этих требований и стремление превзойти ожидаемый уровень качества. Поэтому отмеченный вариант наиболее полно отражает содержание принципа: организация не ограничивается изучением желаний или удовлетворением отдельных потребностей, а управляет всем циклом формирования потребительской ценности и удовлетворенности. В стандартах семейства ISO 9000 ориентация на потребителя рассматривается как центральный принцип системы менеджмента качества, направленный на устойчивое выполнение ожиданий потребителей.
В фармацевтической деятельности потребителем является не только покупатель, но и пациент, медицинская организация, аптечная сеть или иной получатель продукции и услуг. Выполнение требований включает обеспечение подлинности, эффективности, безопасности и стабильного качества лекарственных средств, соблюдение условий хранения и отпуска, достоверность информации и выполнение применимых нормативных требований. Превышение ожиданий может выражаться в снижении риска ошибок, улучшении фармацевтического консультирования, повышении доступности информации и постоянном совершенствовании процессов на основании обратной связи, рекламаций и показателей удовлетворенности.
| Компонент ориентации на потребителя | Содержание | Пример в фармацевтической деятельности |
|---|---|---|
| Выявление запросов | Сбор информации о том, какой результат или услугу ожидает потребитель | Анализ обращений пациентов, запросов аптечных организаций и медицинских учреждений |
| Определение требований | Перевод запросов в измеримые характеристики продукции и процессов | Установление требований к качеству, маркировке, сроку годности и условиям хранения препарата |
| Выполнение требований | Стабильное обеспечение установленных потребительских и обязательных нормативных характеристик | Соответствие лекарственного средства спецификации и требованиям фармакопейной статьи |
| Управление ожиданиями | Предоставление точной, понятной и своевременной информации о продукции или услуге | Корректное информирование о способе применения, противопоказаниях и правилах хранения |
| Оценка удовлетворенности | Контроль восприятия потребителем полученного результата | Учет жалоб, рекламаций, возвратов и результатов анкетирования |
| Превышение ожиданий | Создание дополнительной ценности при сохранении безопасности и нормативного соответствия | Предупреждение потенциальных ошибок отпуска и предоставление расширенной фармацевтической консультации |
| Постоянное улучшение | Корректировка процессов на основании данных о качестве и обратной связи | Проведение корректирующих и предупреждающих действий после анализа рекламаций |
Ориентация на потребителя реализуется не как разовая реакция на жалобу, а как непрерывный управленческий процесс. Его результативность оценивают по измеримым показателям: частоте рекламаций, числу ошибок, соблюдению сроков, повторным обращениям и уровню удовлетворенности. В фармацевтической сфере требования потребителя не могут выполняться вопреки законодательству, принципам надлежащих практик и безопасности пациента. Таким образом, приоритетом является устойчивое предоставление качественной продукции и услуг с одновременным снижением рисков для здоровья.