2) рассогласование формальных организационных начал и реального поведения членов коллектива, вопросы собственности, социальные нормы и стандарты, систему морального и материального стимулирования
3) индивидуальные особенности личности, взаимные симпатии и антипатии, наличие или отсутствие чувства удовлетворения от общения
4) необъективность руководителя, несправедливость, эгоизм, безответственность
Ценностные факторы конфликтов связаны с несовместимостью представлений сотрудников о том, что является правильным, допустимым и приоритетным в профессиональной деятельности. К ним относятся идеологические, культурные, религиозные, этические, политические и профессиональные ценности. В аптечной организации такие противоречия могут возникать, например, при различном понимании приоритета интересов пациента и коммерческой эффективности, допустимости определённых методов продвижения лекарственных препаратов, соблюдения конфиденциальности или профессиональной независимости фармацевтического работника.
Механизм ценностного конфликта заключается в столкновении устойчивых нормативных установок, которые сотрудник воспринимает как принципиальные и не подлежащие компромиссу. Его характерный признак — повторяющееся несогласие по вопросам целей и способов работы даже после уточнения должностных обязанностей, распределения ресурсов и управленческих процедур. Такая ситуация может сопровождаться моральным дистрессом, снижением приверженности корпоративным решениям, формированием коалиций и ухудшением психологического климата.
От других групп конфликтов ценностные противоречия отличаются источником возникновения. Рассогласование структуры организации, системы стимулирования и фактического поведения относится преимущественно к организационным факторам; личные симпатии, антипатии и особенности общения — к межличностным; необъективность руководителя и безответственность характеризуют управленческие и личностно-нравственные причины. Поэтому правильный ответ включает именно систему базовых ценностей, определяющих отношение сотрудников к профессиональным решениям и взаимодействию с пациентами.
| Группа факторов | Основной источник | Типичные проявления в аптечной организации | Отличительный критерий |
|---|---|---|---|
| Ценностные | Несовместимость идеологических, культурных, религиозных, этических, политических или профессиональных убеждений | Споры о приоритете интересов пациента, допустимости методов продаж, профессиональной автономии и соблюдении этических норм | Конфликт сохраняется при изменении процедур, поскольку затрагивает принципиальные убеждения |
| Организационные | Несоответствие формальных правил реальному поведению, дефекты распределения полномочий и ресурсов | Дублирование функций, неопределённость ответственности, несогласованность регламентов и системы стимулирования | Разногласия уменьшаются после корректировки структуры, регламентов или мотивации |
| Межличностные | Индивидуально-психологические особенности и характер взаимодействия сотрудников | Антипатия, эмоциональная напряжённость, нарушение коммуникации, субъективное восприятие высказываний коллег | Противоречие связано преимущественно с конкретными участниками, а не с содержанием профессиональных норм |
| Управленческие | Ошибки руководителя, необъективность, несправедливое распределение обязанностей и поощрений | Жалобы на фаворитизм, авторитарность, отсутствие обратной связи, несоразмерные санкции | Ключевым объектом конфликта выступают управленческие решения и стиль руководства |
| Ресурсные | Ограниченность времени, персонала, финансовых средств или материальных благ | Конкуренция за смены, премии, рабочее пространство, доступ к обучению и карьерным возможностям | Разногласия обусловлены дефицитом или распределением ресурсов, а не различием убеждений |
| Профессионально-нормативные | Различное толкование стандартов фармацевтической деятельности и требований к качеству работы | Несогласие по вопросам отпуска лекарственных препаратов, консультирования, документирования и фармацевтической опеки | Разрешение опирается на законодательство, клинические рекомендации, стандарты и локальные регламенты |
Профилактика ценностных конфликтов включает формулирование и регулярное обсуждение кодекса профессиональной этики, стандартов обслуживания и принципов пациент-ориентированной работы. Существенное значение имеют обучение сотрудников этической коммуникации, развитие толерантности к культурному и мировоззренческому разнообразию, а также наличие безопасного механизма обращения с несогласием. При разрешении конфликта необходимо отделять личность сотрудника от обсуждаемой позиции и искать решения, совместимые с законодательством, безопасностью пациента и профессиональными обязанностями.