2) директивной и недирективной
3) положительной и отрицательной (+)
4) прямой и косвенной
Обратная связь в коммуникации классифицируется как положительная и отрицательная по направленности её воздействия на поведение, взаимодействие или результат деятельности. Положительная обратная связь подтверждает соответствие действия цели и способствует закреплению эффективной модели поведения. Отрицательная обратная связь указывает на расхождение между ожидаемым и фактическим результатом, благодаря чему инициируется коррекция действий и восстановление необходимого уровня взаимодействия.
В управлении и экономике фармации такая обратная связь имеет практическое значение при оценке работы аптечной организации, консультирования пациентов, соблюдения стандартных операционных процедур и выполнения распоряжений руководителя. Положительная реакция может выражаться в подтверждении правильности отпуска лекарственного препарата или корректного информирования пациента. Отрицательная не означает исключительно критику: она должна содержать конкретное описание выявленного несоответствия, его последствий и рекомендуемого способа исправления. Тем самым обеспечиваются контроль качества, профилактика ошибок и повышение безопасности фармацевтической помощи.
| Вид обратной связи | Основная функция | Направленность воздействия | Пример в фармацевтической практике |
|---|---|---|---|
| Положительная | Подтверждение правильности действия или результата | Закрепляет эффективное поведение, повышает мотивацию | Отметка руководителя о корректном консультировании пациента |
| Отрицательная | Выявление отклонения от нормы, стандарта или цели | Запускает коррекцию действий и предупреждает повторение ошибки | Указание на неполное информирование о режиме применения препарата |
| Регулирующая | Сопоставление фактического результата с заданным критерием | Поддерживает стабильность процесса и достижение установленного показателя | Сравнение фактического товарного остатка с данными учётной системы |
| Корректирующая | Определение конкретных мер по устранению несоответствия | Изменяет способ выполнения операции | Повторное обучение сотрудника правилам фармацевтического консультирования |
| Мотивационная | Формирование заинтересованности в соблюдении стандартов | Усиливает ответственное и результативное поведение | Признание стабильного выполнения требований к отпуску рецептурных препаратов |
| Деструктивная | Формальное или неконкретное указание на недостатки | Снижает доверие, затрудняет исправление ошибки | Общее обвинение сотрудника без описания нарушения и алгоритма коррекции |
Следовательно, положительная и отрицательная обратная связь различаются прежде всего эффектом на систему коммуникации и поведение её участников. Эффективная отрицательная обратная связь должна быть своевременной, конкретной, объективной и ориентированной на улучшение результата. Положительная обратная связь также требует содержательности: важно обозначать, какое именно действие признано правильным и почему его следует сохранять. В профессиональной коммуникации оба вида взаимодополняют друг друга и обеспечивают непрерывное управление качеством.