2) ориентация на потребителя (+)
3) снижение переменных издержек обращения
4) повышение рентабельности коммерческой деятельности
Ориентация на потребителя является одним из фундаментальных принципов менеджмента качества, закреплённых в стандартах серии ISO 9000 и реализуемых в системе менеджмента качества по ISO 9001. Качество рассматривается как способность организации стабильно выполнять установленные требования и обоснованные ожидания потребителя. В фармацевтической организации потребителем может выступать пациент, покупатель, медицинская организация или иной заказчик, получающий лекарственные препараты и фармацевтические услуги.
Практическая реализация этого принципа включает выявление потребностей, перевод их в измеримые требования к ассортименту, отпуску, консультированию, хранению и информационному сопровождению лекарственных препаратов. Полученные данные оценивают с помощью анализа обращений и претензий, анкетирования, мониторинга удовлетворённости, аудитов и показателей качества. Отклонения становятся основанием для корректирующих действий и постоянного улучшения процессов в рамках цикла PDCA: планирование, выполнение, проверка и совершенствование.
Максимизация выручки, снижение переменных издержек и повышение рентабельности относятся преимущественно к финансово-экономическим целям. Они могут быть результатом эффективной работы, но сами по себе не подтверждают соответствие продукции или услуги требованиям потребителя и стандартам качества. В системе ISO экономические показатели должны рассматриваться совместно с безопасностью, доступностью, результативностью процессов и удовлетворённостью потребителей.
| Принцип | Содержание | Пример практического критерия |
|---|---|---|
| Ориентация на потребителя | Выявление и выполнение требований, оценка ожиданий и удовлетворённости | Доступность необходимого ассортимента, корректность отпуска, анализ жалоб и отзывов |
| Лидерство | Формирование политики и целей в области качества руководством | Утверждённая политика качества, распределение ответственности и обеспечение ресурсами |
| Вовлечение работников | Участие персонала в поддержании и улучшении процессов | Обучение сотрудников, оценка компетентности, регистрация предложений по улучшению |
| Процессный подход | Управление взаимосвязанными процессами как единой системой | Регламентация приёмки, хранения, отпуска и консультирования с определёнными входами и результатами |
| Улучшение | Постоянное повышение результативности и предупреждение повторных несоответствий | Корректирующие действия после выявления ошибки в маркировке или условиях хранения |
| Принятие решений на основе свидетельств | Использование достоверных данных, а не субъективных предположений | Анализ температурных журналов, результатов аудитов, сроков обслуживания и обращений клиентов |
| Управление взаимоотношениями | Системное взаимодействие с поставщиками, медицинскими организациями и другими заинтересованными сторонами | Оценка поставщиков, контроль качества поставок и документированное рассмотрение несоответствий |
Потребительская ориентация не означает безусловное выполнение любого запроса: требования должны соблюдаться в пределах законодательства, стандартов надлежащих аптечных практик и принципов рационального применения лекарственных препаратов. Приоритетом остаются безопасность пациента, достоверность фармацевтической информации и стабильность процессов. Именно обратная связь позволяет выявлять несоответствия, управлять рисками и определять направления улучшения. Поэтому данный принцип является ключевым связующим звеном между требованиями потребителя и измеримыми результатами системы качества.