2) сообщить спокойным тоном, что оскорбление влечет наложение административного штрафа (+)
3) отказаться от общения с этим посетителем
4) отпустить лекарственный препарат, чтобы погасить конфликт
Верным является спокойное информирование посетителя о правовых последствиях оскорбительного поведения. Оскорбление при наличии признаков состава, предусмотренного статьей 5.61 КоАП РФ, относится к административным правонарушениям и влечет административную ответственность, в том числе штраф. При этом юридически значимо не само повышение голоса, а унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в форме, противоречащей общепринятым нормам морали и нравственности. Поэтому сообщение о возможной ответственности представляет собой корректное обозначение правовой границы, а не угрозу посетителю.
С профессиональной точки зрения такая реакция соответствует принципу деэскалации конфликта: фармацевтический работник сохраняет спокойный тон, не отвечает агрессией на агрессию, кратко разъясняет установленное правило и последствия его нарушения. Вызов полиции или охраны становится обоснованным при угрозах, попытке физического воздействия, повреждении имущества либо иной ситуации, создающей реальную опасность; одно лишь эмоциональное или грубое поведение не всегда требует немедленного привлечения силовых служб. Полный отказ от общения также не является первичной тактикой, если взаимодействие можно безопасно завершить разъяснением причин отказа и допустимого дальнейшего порядка действий.
Требование посетителя не изменяет установленный режим отпуска лекарственного препарата. С 1 сентября 2025 года действуют Правила отпуска, утвержденные приказом Минздрава России от 07.03.2025 № 100н: препараты, для которых предусмотрен рецептурный порядок, отпускаются при соблюдении соответствующих требований к рецепту, тогда как без рецепта реализуются препараты, отнесенные правилами к безрецептурному отпуску. Уступка требованиям агрессивного посетителя и отпуск рецептурного препарата без надлежащего рецепта означали бы нарушение обязательного порядка фармацевтической деятельности.
| Ситуация | Оценка | Рациональная тактика фармацевтического работника |
|---|---|---|
| Повышенный тон без оскорблений и угроз | Эмоциональная конфликтная реакция сама по себе не тождественна административному правонарушению | Сохранять спокойный тон, повторно разъяснить установленный порядок отпуска |
| Унижающие достоинство оскорбительные высказывания | При наличии признаков состава возможно применение ст. 5.61 КоАП РФ | Спокойно обозначить недопустимость поведения и сообщить об административной ответственности |
| Угрозы причинения вреда | Уровень риска выше обычного речевого конфликта | Прекратить небезопасное взаимодействие, привлечь охрану или сотрудников полиции в зависимости от обстоятельств |
| Попытка физического нападения или повреждение имущества | Непосредственная угроза безопасности персонала и окружающих | Приоритетно обеспечить безопасность, вызвать охрану или полицию, действовать по внутреннему алгоритму организации |
| Требование отпустить рецептурный препарат без надлежащего рецепта | Не соответствует установленному порядку отпуска лекарственных препаратов | Отказать в отпуске и объяснить необходимость получения надлежащим образом оформленного рецепта |
| Несогласие посетителя с законным отказом | Не создает основания для отступления от обязательных требований | Предложить законный способ решения вопроса, не изменяя режима отпуска препарата |
Важно разграничивать эмоциональное недовольство, собственно оскорбление и поведение, создающее непосредственную угрозу безопасности. Фармацевтический работник не назначает административное наказание, а лишь вправе корректно сообщить о предусмотренной законом ответственности; вопрос о привлечении к ней решается уполномоченными органами. При нарастании агрессии следует руководствоваться не стремлением любой ценой продолжить обслуживание, а требованиями безопасности и внутренними стандартными операционными процедурами аптечной организации. Законность отпуска лекарственного препарата при этом сохраняет приоритет независимо от интенсивности конфликта.