2) отчет о прибылях и убытках
3) книгу отзывов и предложений (+)
4) отчет о продажах
Книга отзывов и предложений является документированным источником обратной связи от потребителей аптечных услуг. В рамках системы качества фармацевтической организации содержащиеся в ней записи позволяют выявлять жалобы, предложения и повторяющиеся недостатки, связанные с отпуском лекарственных препаратов, консультированием, соблюдением правил обслуживания, доступностью товаров и организацией работы персонала. Руководитель может использовать эти сведения для анализа причин несоответствий, разработки корректирующих мероприятий и последующего контроля их результативности.
Принципиальное значение имеет возможность подтвердить факт обращения, содержание претензии, дату ее поступления и результаты рассмотрения. Устные заявления сотрудников без регистрации не обеспечивают необходимой объективности и прослеживаемости, а финансовая отчетность и отчеты о продажах характеризуют преимущественно экономические результаты, но не дают прямой оценки удовлетворенности потребителей и качества фармацевтического обслуживания. Поэтому книга отзывов и предложений служит самостоятельным элементом документированной информации при оценке функционирования системы качества.
| Источник информации | Что позволяет оценить | Значение для системы качества |
|---|---|---|
| Книга отзывов и предложений | Жалобы, отзывы и предложения потребителей, повторяемость проблем обслуживания | Прямое выявление несоответствий и основание для корректирующих и предупреждающих действий |
| Письменные обращения потребителей | Конкретные обстоятельства претензии, дату, объект и требования заявителя | Обеспечивают документированность, анализ причин и контроль сроков рассмотрения |
| Устные заявления сотрудников | Субъективные сведения о ситуации или предполагаемом нарушении | Могут использоваться только после регистрации и проверки; без документирования имеют ограниченную доказательную ценность |
| Отчет о продажах | Объем и структуру реализации, динамику спроса, наличие дефицита | Является косвенным управленческим показателем и не заменяет оценку качества обслуживания |
| Отчет о прибылях и убытках | Доходы, расходы и финансовый результат организации | Характеризует экономическую эффективность, но не является прямым источником информации о качестве фармацевтической помощи |
| Внутренний аудит и регистрация несоответствий | Соблюдение процедур, требований надлежащей аптечной практики и локальных стандартов | Подтверждают результативность процессов и позволяют сопоставить внутренние данные с отзывами потребителей |
Записи из книги должны рассматриваться руководителем системно: с классификацией обращений, установлением причин и назначением ответственных за устранение выявленных недостатков. При необходимости сведения сопоставляют с результатами внутреннего аудита, документами об отпуске и данными о претензиях к качеству лекарственных препаратов. Такая обратная связь формирует цикл постоянного улучшения фармацевтической деятельности и повышает ориентированность организации на безопасность и потребности пациента.