2) врачей
3) пациентов (+)
4) родственников пациентов
Правильным является указание на пациентов, поскольку именно они выступают непосредственными получателями медицинских услуг и могут оценить фактически созданные условия их оказания. Обязанность обеспечить на официальном сайте возможность выражения мнения пациентами установлена статьёй 79.1 Федерального закона № 323-ФЗ и является элементом независимой оценки качества условий оказания услуг медицинскими организациями.
Сбор мнений обычно осуществляется посредством электронной анкеты или перехода к специализированной форме опроса. Оцениваются не диагноз, правильность лечения или профессиональная квалификация конкретного врача, а организационные характеристики: доступность информации, комфортность помещений, время ожидания, доступность услуг для инвалидов, доброжелательность персонала и общая удовлетворённость условиями обслуживания. Полученные сведения используются для общественного контроля, информирования граждан и разработки мероприятий по улучшению деятельности медицинской организации.
Медицинские работники могут участвовать во внутреннем контроле качества и безопасности медицинской деятельности, однако их профессиональная оценка не заменяет мнение получателя услуги. Родственник вправе сообщить о недостатках или помочь пациенту заполнить анкету, но нормативная формулировка закрепляет техническую возможность выражения мнения именно за пациентами.
| Аспект оценки | Что оценивает пациент | Что не относится к данному механизму |
|---|---|---|
| Открытость информации | Наличие и понятность сведений о режиме работы, специалистах и порядке обращения | Экспертиза обоснованности врачебных назначений |
| Комфортность условий | Состояние помещений, навигацию, места ожидания, санитарно-бытовые условия | Оценка техники выполнения медицинской манипуляции |
| Время ожидания | Срок записи, ожидание приёма, обследования или госпитализации | Определение клинической срочности лечения экспертом |
| Доступность для инвалидов | Наличие пандусов, лифтов, адаптированной навигации и сопровождения | Установление группы инвалидности |
| Отношение персонала | Вежливость, доброжелательность и корректность взаимодействия | Аттестация профессиональной квалификации сотрудников |
| Удовлетворённость | Общее впечатление от организации получения медицинской услуги | Контроль соответствия лечения клиническим рекомендациям |
| Результат обратной связи | Выявление организационных недостатков и направлений улучшения | Автоматическое установление дисциплинарной или врачебной ошибки |
Независимая оценка качества условий следует отличать от контроля качества и безопасности медицинской деятельности. Она отражает преимущественно пациентский опыт взаимодействия с медицинской организацией и доступность её инфраструктуры. Электронная форма обратной связи расширяет участие граждан в общественном контроле и позволяет систематически выявлять повторяющиеся организационные проблемы. Руководство медицинской организации должно учитывать результаты оценки при планировании корректирующих мероприятий.