2) многоплановость (+)
3) постоянство качества
4) осязаемость
Отличительной особенностью услуги является многоплановость: она представляет собой не только конечный результат, но и совокупность действий, взаимодействий и условий, в которых этот результат формируется. В здравоохранении медицинская услуга включает клинический компонент (обследование, диагностику, лечение), организационный компонент (запись, маршрутизацию, соблюдение сроков), информационный компонент (разъяснение диагноза и рекомендаций) и коммуникативно-психологический компонент. Поэтому оценка услуги определяется не одним материальным объектом, а комплексом характеристик процесса и его результата.
Такая особенность связана с неосязаемостью и неразделимостью медицинской услуги: ее производство и потребление обычно происходят одновременно при непосредственном участии медицинского работника и пациента. Качество зависит от квалификации персонала, клинической ситуации, соблюдения технологии, доступности ресурсов и взаимодействия с пациентом, поэтому может варьировать даже при одинаковом названии услуги. В отличие от продукта, услугу невозможно заранее складировать в готовом виде или полностью оценить до ее получения.
Сохранность во времени, осязаемость и относительная стандартизируемость являются преимущественно характеристиками материального продукта. Медицинская услуга может иметь материальные результаты — медицинскую документацию, заключение, изображение исследования, — однако они не исчерпывают ее содержания. Именно сочетание нескольких взаимосвязанных аспектов определяет многоплановый характер услуги и обосновывает правильность выбранного ответа.
| Критерий | Материальный продукт | Услуга в здравоохранении |
|---|---|---|
| Форма существования | Имеет физическую, осязаемую форму | Представляет процесс действий и получаемый эффект; материальные носители являются лишь частью результата |
| Сохранность | Может храниться и реализовываться позднее при соблюдении условий хранения | Не может быть запасена в готовом виде; неиспользованная мощность приема или койки утрачивается |
| Производство и потребление | Обычно разделены во времени и пространстве | Часто совпадают во времени: диагностика или лечение выполняются при участии пациента |
| Оценка качества | В значительной мере проверяется до покупки по физическим параметрам | Оценивается в процессе и после оказания; важны клинический результат, безопасность, доступность и удовлетворенность пациента |
| Вариабельность | Серийное производство позволяет поддерживать относительно стабильные характеристики | Качество зависит от специалиста, технологии, состояния пациента и условий оказания |
| Содержание | Преимущественно один основной материальный результат | Многоплановое сочетание клинических, организационных, информационных и коммуникативных компонентов |
| Пример | Медицинское изделие с заданными техническими параметрами | Прием врача, включающий сбор анамнеза, осмотр, диагностику, информирование и формирование плана лечения |
Многоплановость имеет практическое значение для управления качеством медицинской помощи. Для ее оценки применяют не только клинические показатели, но и критерии своевременности, преемственности, безопасности, доступности и удовлетворенности пациентов. Стандартизация маршрутов и технологий снижает вариабельность услуги, однако не устраняет необходимости индивидуального подхода. Поэтому медицинскую услугу следует рассматривать как комплексный процесс, а не как отдельный материальный продукт.