2) с достигнутым медицинским результатом; случаев оказания медицинской помощи
3) удовлетворенности потребителя; оцениваемых случаев (+)
4) полного соблюдения адекватных технологий; финансовых затрат
Коэффициент социальной удовлетворённости характеризует субъективную оценку качества медицинской помощи её потребителями. Он рассчитывается как отношение числа случаев, в которых пациент дал положительную оценку полученной помощи, к общему числу случаев, включённых в исследование: Кс = У / N. Поэтому верным является соотношение случаев удовлетворённости потребителя и всех оцениваемых случаев оказания медицинской помощи.
В числитель включают только наблюдения, соответствующие заранее установленному критерию удовлетворённости, например положительные ответы по ключевым пунктам анкеты. Знаменатель должен охватывать всю сопоставимую совокупность валидно оценённых случаев; анкеты без содержательных ответов обычно исключают из расчёта. При умножении полученного отношения на 100 показатель выражают в процентах.
Социальная удовлетворённость отражает восприятие доступности, коммуникации с медицинским персоналом, условий оказания помощи, соблюдения прав пациента и соответствия услуги его ожиданиям. Она не тождественна медицинской результативности или соблюдению клинической технологии: пациент может быть удовлетворён организацией обслуживания при недостаточном клиническом эффекте либо, наоборот, отрицательно оценить помощь, завершившуюся благоприятным медицинским исходом. В действующих программах государственных гарантий удовлетворённость населения также рассматривается как долевой показатель, определяемый в процентах от числа опрошенных.
| Показатель | Числитель | Знаменатель | Что характеризует |
|---|---|---|---|
| Социальная удовлетворённость | Случаи положительной оценки помощи потребителем | Все валидно оцениваемые случаи | Субъективное восприятие пациентом качества и организации помощи |
| Медицинская результативность | Случаи с достигнутым медицинским результатом | Все оцениваемые случаи оказания помощи | Достижение запланированного клинического исхода |
| Соблюдение медицинской технологии | Случаи полного выполнения адекватных диагностических и лечебных мероприятий | Все случаи, подвергнутые экспертной оценке | Соответствие процесса оказания помощи установленным требованиям |
| Объём выполненной работы | Фактически выполненные медицинские услуги или законченные случаи | Запланированный объём деятельности | Выполнение производственного плана медицинской организации |
| Соотношение затрат | Нормативные затраты на оцениваемую помощь | Фактически произведённые затраты | Экономическую сторону деятельности, а не мнение пациента |
| Удовлетворённость доступностью помощи | Число респондентов, положительно оценивших доступность | Общее число респондентов с валидными ответами | Возможность своевременно получить необходимую медицинскую помощь |
При интерпретации коэффициента необходимо учитывать репрезентативность выборки, форму опроса и долю отказов от анкетирования. Результат может искажаться ожиданиями пациентов, тяжестью заболевания, временем ожидания и качеством коммуникации, поэтому его следует анализировать совместно с объективными показателями безопасности и медицинской результативности. Сравнение подразделений допустимо только при использовании единых анкет, критериев положительной оценки и правил формирования знаменателя. Таким образом, коэффициент социальной удовлетворённости является самостоятельным компонентом комплексной оценки качества медицинской помощи.