Правила общения с трудным пациентом (ответы к тесту)

Какой алгоритм управления конфликтом использует специалист при угрозе жизни и здоровью?
1) алгоритм «саморегуляция»
2) алгоритм «действие»
3) алгоритм «взаимодействие» (+)
4) алгоритм «противостояние»

Какой шаг в алгоритме «действие» является третьим?
1) сопроводить решение проблемы
2) выслушать пациента
3) аргументировать отказ
4) поблагодарить пациента за неравнодушие (+)

«Прямой взгляд» специалиста демонстрирует, прежде всего, его
1) искренность
2) скромность
3) уверенность (+)
4) агрессивность

Контроль специалиста над своим невербальным поведением (мимикой и позами) обеспечивает ему состояние
1) радости
2) доброжелательности (+)
3) тревоги
4) свободы

Выслушать агрессивного пациента в начале общения необходимо, чтобы
1) отвлечь его внимание
2) выиграть время для ответных действий
3) снизить его эмоциональное напряжение (+)
4) привлечь его внимание

Причина агрессивного поведения, когда оно непроизвольно и разворачивается при отсутствии обратной связи от партнера по общению – это
1) привычка (+)
2) стресс
3) манипуляция
4) выгорание

Способность специалиста не оспаривать взгляд пациента на ситуацию заложена в следующем настрое восприятия
1) «негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру»
2) «принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться» (+)
3) «любая конфликтная ситуация – урок для меня»
4) «всеобщая хвала претит разумному»

Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает готовностью выслушать и спокойным выражением лица
1) затухание конфликта (+)
2) потеря времени
3) потеря контроля над ситуацией
4) потеря терпения

Безосновательная претензия пациента к качеству медицинской услуги с использованием репутационного шантажа называется
1) пациентская жалоба
2) неудовлетворенность пациента
3) пациентский экстремизм (+)
4) пациентская клевета

Что не является задачей коллеги, которого Вы приглашаете в кабинет при реализации алгоритма «взаимодействие»?
1) он решает ситуацию вместо Вас (+)
2) он защищает при физической агрессии пациента
3) он выступает свидетелем ситуации
4) он оказывает моральную поддержку

Использование «прямого взгляда» в отношении агрессивного пациента приводит к следующему
1) пациент чувствует вину
2) уважение пациента к врачу падает
3) агрессия пациента усиливается (+)
4) агрессия пациента затухает

Контроль специалиста над своим дыханием обеспечивает ему состояние
1) спокойствия (+)
2) радости
3) гордости
4) свободы

Получить пространственное и позиционное преимущество в конфликтной ситуации помогает следующее положение
1) стоя (+)
2) полулежа
3) лежа
4) сидя в кресле

Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и строгим выражением лица
1) затухание конфликта
2) потеря контроля над ситуацией
3) потеря терпения
4) усиление конфликта (+)

В современных условиях ограничением деятельности медсестры является
1) страх жалобы пациента (+)
2) платежеспособность пациента
3) квалификация медсестры
4) поддержка администрации

Главное правило, которым руководствуется специалист в конфликтной ситуации
1) обеспечить собственную безопасность (+)
2) отстоять свои интересы
3) погасить конфликт любой ценой
4) призвать на помощь коллегу

При каком алгоритме управления конфликтом медсестра контролирует дыхание, мимику и позы?
1) алгоритм «действие»
2) алгоритм «взаимодействие»
3) алгоритм «состояния» (+)
4) алгоритм «противостояние»

Смысл действия «поблагодарить пациента за неравнодушие» в следующем
1) демонстрация искренности
2) выражение симпатии к пациенту
3) позитивное подкрепление того, что пациент прямо говорит о своих чувствах (+)
4) демонстрация заинтересованности

При общении с пациентом сценарии «смещение» и «угол» используются для защиты от
1) аутоагрессии
2) вербальной агрессии (+)
3) косвенной агрессии
4) раздражения

Способность специалиста сохранять позитивное отношение к партнеру независимо от его отношения заложена в следующем настрое восприятия
1) «всеобщая хвала претит разумному»
2) «любая конфликтная ситуация – урок для меня»
3) «негативное отношение ко мне – не повод моего негативного отношения к партнеру» (+)
4) «принять точку зрения пациента – не значит с ней согласиться»

Причина агрессивного поведения, когда оно сознательно используется для достижения своих целей – это
1) выгорание
2) манипуляция (+)
3) привычка
4) стресс

Избегание конфликта с пациентом является для медсестры источником
1) активности
2) стресса (+)
3) повышения трудовой мотивации
4) профессионального роста

Прогноз развития конфликта, когда специалист на агрессию пациента отвечает закрытой позой и испуганным выражением лица
1) затухание конфликта
2) потеря контроля над ситуацией (+)
3) потеря терпения
4) усиление конфликта

Продолжите фразу: «В работе медсестры конфликты с пациентом….»
1) целиком ответственность врача
2) показатель ее непрофессионализма
3) отчасти неизбежны (+)
4) редкость

Настрой восприятия «В состоянии эмоционального возбуждения пациент не слышит» облегчает реализацию следующего алгоритма
1) алгоритм «взаимодействие»
2) алгоритм «действие» (+)
3) алгоритм «противостояние»
4) алгоритм «саморегуляция»

При общении с пациентом сценарии «преграда» и «дистанция» используются для защиты от
1) косвенной агрессии
2) физической агрессии (+)
3) вербальной агрессии
4) аутоагрессии

Какой алгоритм управления конфликтом включает совместное с пациентом решение проблемы?
1) алгоритм «взаимодействие»
2) алгоритм «действие» (+)
3) алгоритм «противостояние»
4) алгоритм «саморегуляция»

Признаками агрессивного поведения являются
1) провокационные действия (+)
2) раздражение (+)
3) мышечное напряжение (+)
4) крик (+)

Настрой восприятия «Я не всегда могу справиться с ситуацией самостоятельно» облегчает реализацию следующего алгоритма
1) алгоритм «противостояние»
2) алгоритм «саморегуляция»
3) алгоритм «действие»
4) алгоритм «взаимодействие» (+)

Какой шаг в алгоритме «действие» является вторым?
1) узнать причину беспокойства (+)
2) выслушать пациента
3) аргументировать отказ
4) поблагодарить пациента за неравнодушие

Какой шаг в алгоритме «действие» является четвертым?
1) поблагодарить пациента за неравнодушие
2) сопроводить решение проблемы (+)
3) выслушать пациента
4) аргументировать отказ

Настрой восприятия «Я – не причина негативных эмоций пациента» облегчает реализацию следующего алгоритма
1) алгоритм «состояние» (+)
2) алгоритм «противостояние»
3) алгоритм «взаимодействие»
4) алгоритм «саморегуляция»

Какой шаг в алгоритме «действие» является первым?
1) выслушать пациента (+)
2) обсудить варианты решения проблемы
3) поблагодарить пациента за неравнодушие
4) сопроводить решение проблемы